Dans quels cas peut-on contester sa facture d’énergie ?
Dans la plupart des cas, les consommateurs
contestent leur facture d'électricité lorsqu'ils la jugent
anormalement élevée, dépassant leur consommation habituelle. Si le montant est plus élevé que d'habitude, cela peut néanmoins signifier que la
consommation en kWh a été plus importante. En cas de doute, il est conseillé de contester la facture.
Moins fréquemment, une facture
anormalement basse peut également être
sujette à contestation, ce qui peut être dans l'intérêt du consommateur. En effet, si cette baisse de prix est
due à une erreur sur une facture EDF et que la consommation réelle est plus élevée, cela peut entraîner l'envoi d'une
facture de régularisation conséquente à la fin de l'année.
Le saviez-vous ?Il est également important de savoir que si une facture de régularisation est émise plus de 14 mois après le dernier relevé, le consommateur a le droit de refuser de la payer, conformément à la loi sur le délai de prescription en électricité.
En règle générale, il est recommandé de chercher dans un premier temps une
résolution amiable du litige avec le fournisseur. Cependant, si celui-ci ne répond pas favorablement à votre réclamation, vous pouvez alors entreprendre des démarches plus formelles pour
régler le différend.
Pour ce faire, vous devrez :
- Entrer en contact avec le service client de votre fournisseur.
- Rédiger un courrier adressé au service des litiges du fournisseur.
- Solliciter l'intervention du médiateur énergétique de votre fournisseur.
- Faire appel au Médiateur National de l’Énergie.
Bon à savoirUne réclamation envoyée par courriel (e-mail) est équivalente à une réclamation envoyée par courrier postal.
Première étape : contacter le service client de votre fournisseur
Dans la plupart des cas, les litiges avec votre fournisseur sont
résolus dès cette
première étape.
Pour
contester votre facture EDF, commencez par
contacter votre
fournisseur d'électricité par téléphone. Souvent, en expliquant le
problème et en fournissant des preuves de bonne foi, un simple appel suffit pour régler la situation. Si le fournisseur
reconnaît l'erreur, il est probable qu'il propose une déduction sur les prochaines factures ou un geste commercial.
Voici les
numéros du service réclamation des différents fournisseurs d'énergie :
| Fournisseurs d’énergie | Adresse postale |
|---|
| EDF | 30 04 |
| Engie | 09 69 36 05 73 |
| Mint Energie | 09 77 40 10 80 |
| TotalEnergies | 09 70 80 69 69 |
Deuxième étape : écrire un courrier au service contentieux du fournisseur
Si vos réclamations téléphoniques n'ont pas abouti, l'étape suivante consiste à
envoyer un courrier recommandé au service de règlement des litiges de votre fournisseur.
Il est recommandé de
rédiger une lettre détaillée, appuyée par toutes les pièces justificatives pertinentes, telles que :
- l'historique de votre consommation
- un rapport d'un électricien attestant de l'intégrité de votre installation électrique.
Voici un exemple de
lettre de réclamation :
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal, Ville]
[Adresse e-mail]
[Numéro de téléphone]
[Nom de l'entreprise]
[Service de règlement des litiges]
[Adresse]
[Code postal, Ville]
[Date]
Objet: Réclamation concernant [Nature du litige]
Madame, Monsieur,
Je me permets par la présente de vous adresser une réclamation concernant [expliquez brièvement la nature du litige, par exemple : "la facturation erronée de mes dernières consommations d'électricité"].
En effet, [décrivez les circonstances du litige de manière détaillée et précise, en fournissant tous les éléments nécessaires à la compréhension de la situation, tels que les références de votre contrat, les dates et montants des factures concernées, les échanges éventuels avec le service client, etc.].
Malgré mes précédentes tentatives pour résoudre ce litige [décrivez les actions que vous avez déjà entreprises pour régler le problème, par exemple : "par téléphone avec le service client, par e-mail, etc."], je n'ai pas obtenu de solution satisfaisante.
Par conséquent, je vous demande de bien vouloir procéder à une étude approfondie de ma réclamation et de prendre les mesures nécessaires pour régler ce litige dans les plus brefs délais.
Je vous prie également de bien vouloir m'informer des actions que vous comptez entreprendre et de me tenir régulièrement informé(e) de l'avancement de ce dossier.
En vous remerciant par avance pour votre attention et votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Signature]
[Prénom Nom]
Votre fournisseur dispose alors de
deux mois à partir de la réception de votre courrier pour vous répondre et tenter de
résoudre le litige. Si aucune solution satisfaisante n'est trouvée dans ce délai, vous avez le droit de saisir le Médiateur National de l'Énergie.
Voici les
adresses postale des différents fournisseurs d'énergie :
| Fournisseurs d’énergie | Adresse postale |
|---|
| EDF | EDF SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 21941
62978 ARRAS CEDEX 9 |
| Engie | Service Clients
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 09 |
| Mint Energie | Mint SA
52 rue d'Odin,
CS 40900,
34965 Montpellier cedex 2 |
| TotalEnergies | Service Clients
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15 |
| Eni | Plenitude (ex- Eni) Service Consommateurs
TSA 60220
35507 VITRE CEDEX |
Troisième étape : faire appel au médiateur énergétique de votre fournisseur
En cas d'échec à la suite de l’envoi du courrier recommandé, le particulier peut
faire appel au médiateur du fournisseur, si celui-ci en dispose.
Actuellement, seuls les fournisseurs historiques proposent un
service de médiation, tels que le médiateur du groupe
Engie.
Vous pouvez soumettre votre
demande de médiation en remplissant un
formulaire en ligne ou en envoyant un
courrier simple à l'adresse suivante :
ENGIE
COURRIER DU MEDIATEUR
TSA 27601
59972 TOURCOING Cedex
Pour saisir le
médiateur d'EDF, vous avez également deux options :
- remplir un formulaire de saisine en ligne
- envoyer une lettre par courrier
Si vous choisissez d’envoyer une
lettre par courrier au
médiateur d’EDF, l’adresse est la suivante :
Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 08
Quatrième étape : saisir le Médiateur National de l’Énergie
Si aucune réponse n'a été trouvée ou si aucun retour n'a été reçu
après deux mois, le consommateur peut
faire appel au Médiateur National de l'Énergie. Cette autorité publique indépendante a pour mission de résoudre les litiges entre les acteurs de l'énergie et les consommateurs.
Pour
saisir le médiateur, vous devez :
- constituer un dossier contenant tous les documents et pièces justificatives pertinents
- faire une demande soit via le portail en ligne SOLLEN, soit par courrier à l'adresse suivante (après avoir téléchargé le formulaire en ligne) :
Médiateur national de l'énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
Le saviez-vous ?Le médiateur examine la situation et adresse une recommandation écrite au fournisseur et au client dans un délai de deux mois à compter de la saisie. Cette recommandation n'est pas contraignante, et les deux parties sont libres de ne pas la suivre. Cependant, le fournisseur dispose d'un mois pour faire connaître sa décision.
Taux de litiges par fournisseur d’énergie
Taux de litiges par fournisseur selon le rapport du Médiateur National de l'Énergie en 2023 :
En 2023, sur les
30 558 litiges soumis au Médiateur de l'Énergie,
8 551 ont été jugés
admissibles. Cette année marque également la première baisse du nombre de litiges fournisseurs depuis 2015.
Catégories de réclamations admissibles en 2023
Typologie des litiges fournisseur recevables en 2023, selon le rapport d'activité du Médiateur National de l'Énergie :
En 2023, les litiges fournisseur recevables, selon le rapport d’activité du Médiateur National de l’Énergie, étaient principalement axés sur les contestations des
niveaux de consommations facturées.
Quoique le fournisseur d'énergie soit l'interlocuteur principal en cas de litiges, il n'est pas toujours à l'origine du différend. Parfois, le
gestionnaire du réseau de distribution peut également être
impliqué dans le litige.
Le
fournisseur d'énergie est néanmoins compétent en ce qui concerne les réclamations concernant les
conditions du contrat signé. Les litiges financiers - en cas de facture d'électricité jugée trop élevée - trouvent d'ordinaire leur source dans des problèmes de contrat.
Par exemple, si l'estimation de la consommation est excessive, le client peut envisager de
contester la facture. De même, s'il est trop bas, cela peut entraîner des complications financières ultérieures.
Dans le cas de
problèmes techniques tels que des surtensions ou des coupures d'électricité, il est préférable de contacter directement le
gestionnaire du réseau de distribution pour gagner du temps. Soumettre une demande au fournisseur peut simplement retarder le processus, car ce dernier doit souvent la
transmettre au distributeur.
Le saviez-vous ?Le distributeur est généralement GRDF pour le gaz naturel et Enedis (anciennement ERDF) pour l'électricité. Cependant, dans certaines régions, des entreprises locales peuvent assumer cette responsabilité. Pour s'assurer de qui est le gestionnaire du réseau dans une zone spécifique, il est recommandé de vérifier votre dernière facture et de rechercher sur Internet en utilisant le code postal.
Vous avez la possibilité d'initier
une réclamation auprès d'Enedis dans divers cas, tels que :
- des travaux inachevés
- des problèmes rencontrés sur le réseau
- des pannes de courant récurrentes.
Voici les étapes à suivre pour
déposer une plainte :
Étape 1 : Joindre le service client d'Enedis
Il est recommandé au particulier de contacter Enedis au
09 70 83 19 70 pour signaler le problème. Souvent, le litige avec Enedis peut être résolu à ce stade.
Étape 2 : Transmettre un courrier par voie postale
Si aucune solution n'a été trouvée, vous devez envoyer un courrier au gestionnaire de réseau à l'
adresse suivante :
Délégué au Règlement Amiable des Litiges,
Tour Enedis, 34, place des Corolles,
92079 Paris la Défense Cedex.
Étape 3 : Recourir au Médiateur National de l'Énergie
Si aucune résolution n'a été obtenue ou si le litige persiste malgré les démarches précédentes avec Enedis, vous avez la possibilité de
faire appel au Médiateur National de l'Énergie.
Tout comme avec Enedis, vous avez la possibilité de déposer une
réclamation auprès de GRDF en cas de problèmes liés au raccordement de gaz ou au compteur de gaz. Les étapes à suivre sont les suivantes :
Étape 1 : Joindre le service des réclamations de GRDF
Vous devez contacter le service des réclamations de GRDF au numéro
09 69 36 35 34, disponible du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00.
Étape 2 : Soumettre le formulaire en ligne
Si le
service client de GRDF n'a pas résolu le litige, vous pouvez soumettre une
réclamation en ligne à partir d’un formulaire disponible sur le site internet de GRDF. Vous avez également la possibilité de transmettre une réclamation
par courrier postal à l'adresse suivante :
GRDF
Service Consommateurs
TSA 85 101
27091 EVREUX CEDEX
Le saviez-vous ?GRDF s’engage à vous fournir une réponse dans un délai de 30 jours, peu importe le canal que vous utilisez pour les contacter (formulaire en ligne ou appel téléphonique).
Étape 3 : Recourir au Médiateur National de l'Énergie
En cas de litige non résolu avec
GRDF, vous pouvez
contacter le Médiateur National de l'Énergie.
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