Réclamation EDF : comment faire ?

Ecrit par: / Mis à jour le 16 mai, 2017
Contester sa facture

Facture trop élevée, coupure de courant injustifiée, surtension… Les occasions d’effectuer une réclamation auprès d’EDF sont fréquentes et pourtant, nombreux sont les clients qui, par manque d’information claire sur les démarches à entreprendre, se résignent à ne rien dire. Vous souhaitez faire une réclamation auprès d’EDF et vous ne savez pas comment vous y prendre ? Suivez étape par étape les démarches à entreprendre afin d’obtenir réparation.

EDF : comment effectuer une réclamation ?

Contacter le service client EDF

En cas de réclamation, votre premier interlocuteur doit être le service client EDF. Que vous soyez particulier ou professionnel, utilisez tous les moyens à votre disposition afin de vous faire entendre par le fournisseur.

Réclamation EDF par téléphone

Vous êtes un Particulier

Les particuliers disposent d’un seul et unique numéro de téléphone pour joindre le service client EDF. Appelez le 09 69 32 15 15 du lundi au samedi entre 8h et 21h. Cet appel vous sera facturé le prix d’un appel local.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également demander à être rappelé par un conseiller en en faisant la demande depuis le site EDF.

vous êtes un professionnel

Pour les professionnels, EDF a divisé son service client en fonction de la région de l’entreprise. Selon la localisation de votre activité, choisissez le numéro correspondant :

Région de votre entreprise PME et Entreprises individuelles Gestionnaire immobilier Entreprise composée de plusieurs sites ou établissement raccordé en haute tension
Secteur Nord-Ouest 0 810 333 668 0 811 333 668 0 820 144 004
Secteur Ouest 0 810 333 683 0 811 333 683 0 820 144 005
Secteur Ile de France 0 810 333 433 0 811 333 433 0 820 144 002
Secteur Est 0 810 333 378 0 811 333 378 0 820 144 000
Secteur Grand Centre 0 810 333 432 0 811 333 432 0 820 144 001
Secteur Rhône-Alpes Auvergne 0 810 333 722 0 811 333 722 0 820 144 006
Secteur Sud-Ouest 0 810 333 786 0 811 333 786 0 820 144 007
Secteur Méditerranée 0 810 333 633 0 811 333 633 0 820 144 003

Lors de votre appel, le conseiller que vous aurez en ligne vous indiquera la marche à suivre ou s’il n’est pas en mesure de vous répondre, vous dira dans combien de temps le service client EDF Bleu Ciel reviendra vers vous pour vous apporter les réponses à vos questions.

Réclamation EDF par Internet

Depuis votre espace client EDF Bleu Ciel

Particuliers ou professionnels, vous disposez d’un espace client EDF vous permettant d’effectuer des réclamations. Connectez-vous à votre espace client grâce à vos identifiants : l’adresse mail que vous avez fournie lors de votre souscription et le mot de passe que vous avez choisi.

Si vous ne l’avez pas encore fait, vous pouvez créer votre espace client sur cette page.

Depuis le T’chat EDF

Dialoguez en direct avec un conseiller EDF et faites-lui part de votre réclamation grâce au système de messagerie instantanée mis en place par EDF. Cette méthode remplace celle de l’envoi de mail, puisque EDF ne met pas d’adresse mail à la disposition de ses clients.

Depuis le site d’edf

Si vous n’avez pas créé votre espace client EDF ou que vous ne souhaitez pas utiliser cet outil pour effectuer votre réclamation, il est également possible d’obtenir tous les renseignements nécessaires à votre demande de réparation directement depuis le site EDF.

Indiquez le motif de votre réclamation et EDF vous indiquera quels sont les moyens par lesquels vous passer afin de faire votre réclamation.

Réclamation EDF par courrier

Certains consommateurs préfèrent passer par l’envoi de courriers afin d’effectuer leurs réclamations auprès d’EDF. Cette position est tout à fait compréhensible puisqu’en faisant parvenir votre demande de réparation par courrier, vous aurez une preuve de la démarche que vous avez entreprise.

Envoyez donc votre lettre recommandée avec accusé de réception à cette adresse, en précisant votre numéro de client :

EDF Service clients
TSA 20012
41975 Blois Cedex 9

Si vous le souhaitez, vous pouvez trouver sur Internet des lettres type de réclamation EDF.

A noter : en cas de déménagement, pensez à indiquer à EDF votre nouvelle adresse afin que les courriers du fournisseur continuent à vous parvenir.

Contacter le service réclamation

Si la réponse apportée par EDF ne vous convient pas, vous pouvez saisir le service réclamation du fournisseur, que vous soyez particulier ou professionnel.

Il s’agit de la seconde étape du processus de réclamation. Si bien entendu vous considérez que votre mécontentement a été entendu et que le fournisseur historique d’électricité a apporté les solutions adéquates, il n’est pas nécessaire de contacter le service réclamation EDF.

Pour contacter le Service Consommateurs EDF, deux solutions sont envisageables. Vous pouvez dans un premier temps faire parvenir un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

EDF Service Consommateurs
TSA 20021,
41975 Blois Cedex 9

Vous pouvez également passer par le formulaire de contact en ligne. Quelle que soit la méthode pour laquelle vous optez, pensez à fournir le plus de pièces justificatives possibles. Ces documents permettront à EDF de prendre rapidement connaissance de votre dossier et de cibler plus facilement vos attentes. En envoyant ces pièces justificatives dès la première réclamation faite au Service Consommateur, vous éviterez les nombreux allers-retours infertiles et trouverez plus rapidement un arrangement avec le fournisseur d’électricité.

Pour les entreprises ou les collectivités, un recours intermédiaire est envisageable. Il est possible de contacter le Directeur commercial de votre agence régionale. Vous trouverez son contact sur votre facture ou en consultant les détails de votre contrat depuis votre espace client.

Contacter le médiateur EDF

Le médiateur EDF est l’ultime recours dont vous disposez au sein du groupe EDF. Si vous êtes toujours en désaccord avec EDF après avoir successivement envoyé votre réclamation au service client et au service consommateur EDF, il convient de contacter désormais le médiateur EDF. Vous pouvez également saisir le médiateur EDF si vos réclamations n’ont fait l’objet d’aucune réponse depuis plus de deux mois.

Qui est le médiateur EDF ?

Le médiateur du groupe EDF est chargé de plusieurs missions. La première consiste à proposer un accord satisfaisant toutes les parties prenantes. Le médiateur peut en effet proposer une solution amiable lorsque les deux services convoqués précédemment ont échoué à la tâche.

La seconde mission du médiateur est de réfléchir aux possibles améliorations à apporter au service client d’EDF. Il se positionne donc comme intermédiaire entre le fournisseur de gaz et d’électricité et ses clients insatisfaits. Il travaille donc comme partenaire du groupe EDF à la progression des services proposés.

En cas de réclamation, le médiateur a plusieurs rôles :

  • étudier votre réclamation et toutes les pièces que vous aurez pu fournir de manière impartiale et juste.
  • joindre en cas de besoin les personnes impliquées dans le litige, aussi bien du côté des clients que du fournisseur d’énergie.
  • réfléchir à une solution équitable et juste pour toutes les parties prenantes. N’étant pas au service d’EDF, le médiateur est censé proposer des alternatives au conflit qui ne desservent personne.
  • une fois sa décision prise, le médiateur fait parvenir aux parties prenantes – EDF et le consommateur – une proposition de solution. Il s’agit là de la dernière possibilité de régler le conflit à l’amiable avant que le litige ne sorte du cadre de l’entreprise.

Comment contacter le médiateur EDF ?

Si vous en avez le besoin, vous pouvez prendre contact avec le médiateur EDF par plusieurs voies :

Vous êtes un client EDF particulier ? Rendez-vous sur cette page et cliquez sur « Soumettre votre litige » sur la droite de votre écran. Suivez les 6 étapes en renseignant les informations demandées. Attention : cette opération doit se faire en une seule fois, vous ne pouvez pas revenir sur votre demande une fois que celle-ci est débutée. A titre d’information, la démarche en ligne prend généralement moins de 10 minutes.

Si vous êtes une collectivité ou une entreprise, cliquez sur ce lien et suivez la même démarche que pour un client particulier.

Par courrier :

Réclamation EDF : Comment aller plus loin en cas de besoin ?

Il peut parfois être nécessaire de convoquer un organisme extérieur au groupe EDF afin de mettre fin à un litige. Si le médiateur EDF n’est pas parvenu à solutionner le problème, vous pouvez vous tourner vers d’autres instances.

Faire une réclamation auprès du Médiateur National de l’Energie

Le Médiateur National de l’Energie est un service proposé par les pouvoirs publics. Il s’agit donc d’un organisme totalement indépendant du groupe EDF.

Le Médiateur National de l’Energie a pour mission de donner aux consommateurs les informations concernant leurs droits et de les aider à régler les conflits opposant les fournisseurs de gaz et/ou d’électricité et les consommateurs. Seuls les consommateurs ayant déjà sollicité le service client et le service consommateur de leur fournisseur d’énergie peuvent prétendre demander l’aide du Médiateur National de l’Energie.

Pour saisir le Médiateur National de l’Energie, vous pouvez effectuer votre réclamation en ligne via le service interactif de résolution des litiges, SOLLEN. Vous pouvez également télécharger le formulaire mis en ligne sur le site du Médiateur, le remplir puis l’envoyer à l’adresse suivante :

Médiateur National de l’Energie
Libre Réponse n°59252
75443 Paris Cedex 09

Si vous choisissez cette option, il est inutile d’affranchir votre courrier : le service est entièrement gratuit.

FAQ

Comment obtenir l’application « EDF et Moi » ?

Selon la marque de votre téléphone, vous pouvez télécharger l’application EDF et Moi depuis iTunes si votre appareil fonctionne sous iOS ou depuis Google Play si vous utilisez Android.

Dans quels cas effectuer une réclamation EDF ?

Une réclamation EDF peut être utile dans les situations dans lesquelles vous estimez qu’EDF doit vous dédommager : suite à une coupure de courant, suite à une surtension, suite à une facture de régulation erronée, confusion dans les jours Tempo ou EJP. Gardez en tête cependant que votre réclamation doit d’abord passer par le service client de votre fournisseur d’énergie avant d’être transmise à des instances supérieures.