Mission réussie pour le Médiateur national de l'énergie

Mauvaises surprises de facturation ou problèmes d’approvisionnement d’électricité ou de gaz ? Le Médiateur national de l’énergie, autorité publique indépendante, est chargé de soumettre des solutions aux litiges opposant les acteurs de l’énergie aux consommateurs.

Alors que près de 89% des foyers sollicités par l’organisme ont déclaré “être préoccupés par leur consommation d’énergie”, l’enquête de satisfaction menée par le Médiateur national a souligné le contentement grandissant des particuliers et des professionnels, en quête de stabilité dans un contexte de crise énergétique. L’institution a été particulièrement sollicitée en 2023. 90% des interrogés recommandent désormais les services du médiateur.

2023 : l’année des litiges

Les litiges opposant les professionnels de l’énergie aux consommateurs ne cessent de se multiplier depuis 2021, année qui marque le début d’une crise énergétique sans précédent en Europe. L’instabilité provoquée par la guerre en Ukraine a ébranlé le système gazier et électrique européen, laissant les consommateurs dans une situation précaire.

Aujourd’hui encore, la crise affecte les consommateurs en France : en janvier dernier, une taxe supplémentaire sur le gaz a entraîné une hausse conséquente des factures. Une autre augmentation est prévue pour juillet prochain. Du côté de l’électricité, la suppression graduelle du bouclier tarifaire a engendré une augmentation de 10% du tarif bleu d’EDF en février dernier.

Le Médiateur national de l’énergie observe néanmoins que c’est en 2023 que les conflits entre fournisseurs et particuliers ont proliféré. C’est en août que le nombre de litiges a été porté à son niveau le plus haut : de nombreux consommateurs ont découvert que leur facture d’électricité avait été revue à la hausse, suite à une régularisation surprise. Les montants engagés étaient très élevés, alors même que les clients avaient significativement réduit leur consommation.

L’efficacité du Médiateur a été soulignée par les différents acteurs lors de cet épisode, et tout au long de l’année : selon l’étude menée par l’institution, 87% des consommateurs qui ont eu recours à ses services en 2023 ont été très satisfaits de l’aide apportée.

Une crise énergétique encore vive

Le Médiateur de l’énergie a alerté les autorités au sujet de la part grandissante de Français rencontrant des difficultés dans le paiement de leurs factures.

En 2023, 31% des consommateurs, contre 18% en 2021, ont signalé cette situation. La situation est plus inquiétante encore pour les personnes de moins de 35 ans : 55% d’entre eux ont partagé leur préoccupation.

79% des foyers interrogés déclarent avoir été contraints de limiter leur consommation d’électricité, et notamment le chauffage, au cours de l’année, contre 53% des consommateurs en 2020. Un bond inquiétant, que met en exergue l’étude du Médiateur pour une meilleure gestion de la relation consommateur-fournisseur.

L’envol des saisines en 2023

L’enquête de satisfaction du Médiateur national de l’énergie a révélé l’augmentation conséquente des saisines : ainsi, l’organisme observe une hausse de 6% du recours à la médiation en 2023. Les prix très élevés des factures d’énergie, notamment à la suite de renouvellements de contrats, expliquent cette dynamique.

Les consommateurs portent également une attention grandissante aux aides publiques : la hausse des saisines répond ainsi à leur souci de vérification de l’application des soutiens financiers auxquels ils ont droit.

Les litiges ont pris au cours de l’année 2023 des formes variées, et le médiateur a été confronté à des situations inédites. Olivier Challan Belval, médiateur de l’énergie cité par Ouest France, explique ainsi : “Nous avons dû nous adapter pour répondre à des litiges jusqu’alors inconnus. Les résultats de l’enquête confirment que nous avons su protéger les consommateurs dans ce contexte de crise, conformément à la mission.” Une année encourageante pour l’organisme.

Comment recourir à l’aide du médiateur ?

Recommandé par 90% des interrogés, le médiateur séduit : son indépendance vis-à-vis des autres services publics et des fournisseurs, la gratuité de son service et l’efficacité perçue par les consommateurs peuvent expliquer cette importante part de satisfaction.

Le consommateur doit néanmoins suivre un protocole précis avant de pouvoir recourir à l’aide de l’organisme. Il faut d’abord contacter le service client du fournisseur d’énergie ou du gestionnaire de réseau de distribution (Enedis pour l’électricité, GRDF pour le gaz), en fonction du litige rencontré.

Si cette démarche n’aboutit pas, le client doit rédiger une réclamation, adressée à ce même service client. Si deux mois plus tard le fournisseur n’a pas donné de réponse, ou si les solutions proposées ne satisfont pas le particulier, il est possible de demander l’aide de l’institution.

Les réformes du système énergétique européen devraient renforcer la protection du consommateur, facilitant l’action du médiateur de l’énergie.